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神秘客稽核,取得 SGS 或 BSI 國際服務驗證

發表日期:2015/03/17 09:43
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什麼是神秘客認證?
 
廣義的神秘客認證,泛指以匿名的方式,針對營業據點執行訪察。
 
然而,嚴格來說,神秘客稽核必須取得第三方驗證,才具有公信力。
 
領導力企管獨家與國內2大外商驗證機構取得合作,可以核發具有國際公信力的神秘客證書,包括 
  • 瑞士 SGS QualiCert™ 服務驗證 ( Service Quality Certification )
  • 英國 BSI 皇家服務驗證( Royal Mystery Shopper)
 
因此,我們常在新聞上看到「台灣大哥大榮獲 SGS Qualicert 服務驗證」、「xx企業榮獲BSI 皇家服務驗證」。就是指企業的神秘客稽核,擁有國際認可的證書。而領導力企管是國內唯一可受理2大驗證公司具國際公信力證書代辦申請的顧問公司。
 
▲國內目前有2大外商驗證機構,可以核發具公信力的神秘客認證通過證書,包括瑞士 SGS Qualicert 服務驗證、英國 BSI 皇家服務驗證。上圖為台灣大哥大通過 SGS Qualicert 服務驗證的公開授證記者會。(圖片來源:台灣大哥大)。
 
 
神秘客稽核,並取得第三分驗證,可為企業帶來哪些益處?
 
  • 保持壓力:藉神秘客的查核專案,可以使第一線員工隨時保持一種無形的壓力,促使工作期間不敢鬆懈,保持良好服務。
  • 了解實情;使管理階層得到最接近事實的資訊。
  • 發現問題:以消費者的眼光看待服務,由此發現管理者或服務人員無法發現的問題。
  • 實現獎懲:透過神秘客查核結果,可以發現第一線服務中的魅力品質和優秀員工,可作為表彰的基礎。
  • 提升管理:管理者不只是侷限於神秘客發現的問題,同時能夠針對出現的問題和不當之處進行根因分析及矯正與預防措施。
  • 進而達到持續改善的目的。

 
領導力企管神秘客稽核人員具備哪些專業?
 
難道只要拿個表格,前往企業營業據點扮演奧客(a difficult customer ),就可稱為神秘客稽核員?
 
領導力企管的神秘客稽核人員,擁有以下專業養成流程:
 
  • 英國 INTERTEK ISO 9001 品質管理系統培訓
  • 瑞士 SGS QualiCert™ 服務驗證 ( Service Quality Certification )培訓
  • 英國 BSI 皇家服務驗證( Royal Mystery Shopper)培訓
 
領導力企管認為,神秘客稽核員的專業應表現在揪出服務流程的盲點並進而改善,而非只是照表操課。換句話說,神秘客稽核員應為企業做到服務流程前、中後的規劃。包括預防潛在性的客訴,節省不必要的成本,進而提升整體服務品質,提升公司的專業形象及市佔率。如此一來,才是神秘客的專業價值。
 
領導力企管 - 神秘客稽核服務內容
 
  • 稽核手法與方式:採用神秘客匿名性稽核手法,了解服務人員之整體服務流程與態度等是否符合客戶需求。神秘客稽核人員會透過錄音、照相、錄影等方式,將相關稽核觀察證據留存提供給企業參考。
  • 稽核內容:領導力企管與客戶簽訂神秘客稽核後,會由專業顧問與企業協商討論出稽核查檢表,檢視公司現有之規章制度要求,協助製作出完整且專業之神秘客稽核查檢表
  • 稽核對象:可由企業自行決定稽核的範圍與面向,彈性調整。
  • 稽核報告:領導力企管於稽核完畢後,會將相關稽核報告進行統計分析與彙整。並於結案會議中提供經由顧問提出之建議改善方案。
  • 提供優質服務標章:領導力企管於稽核完成後,由領導力選出優質服務門市或人員,提供優良服務獎項,並於公開活動中進行表揚,提升員工之榮譽感。
  • 教育訓練:提升企業之整體服務力與向心力。
 
領導力企管 - 神秘客稽核流程

  • 第1步:了解客戶需求
評估和分析客戶的需求。 其目的是定義一個系統,使其能夠很好地滿足這些客戶需求以及組織的關鍵績效指標(KPI)。
 
  • 第2步:將客戶意見轉換為服務標準
把客戶需求轉變成可稽核的標準或稽核框架。如果組織已經遵照某個標準進行運作,獨立的第3方認證機構,對該標準進行評測、建立稽核程序與查檢表、執行稽核並發布報告或認證證書。

 

  • 第3步:稽核
服務品質程序被建立完成後,驗證機構可以根據企業的要求執行獨立的稽核,如神秘顧客、採訪或觀察。這些稽核也可以與ISO稽核配合執行 聯刊於台灣黃頁

 

  • 第4步:報告和認證
稽核完畢後,驗證機構會發布一份稽核報告,其中包含稽核結果和改進措施。在服務驗證程序中,服務認證經理會對報告進行審查。通過分析之後,他們會得到認證結果並頒發一個服務認證證書。相較於驗證,服務認證的一個特別要求是,企業的客戶和利益方都可使用之服務標準。

 

  • 第5步:持續改進
在最後一步中,驗證機構執行監督稽核來評估企業的程序是否有效,企業的服務供應網絡是否仍然能滿足必要的要求。監督稽核可以通過預先商定或未經商定(神秘客)的訪問來執行,這兩種方式都是鑒別需要改進的地方的有效途徑。 
 
想了解更多訊息,請前往領導力企管
 
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